廉猛有一天你会想起我们送的外卖的味道

廉猛的手机里一直存着一张照片。那是在山西太原的配送站里，他和两位百度外卖骑士的合影。背景里的一张海报里，“勤奋”两个大字尤为显眼。

“外卖没有大事，就是勤快、细心。做个地推，别人推1次，我推10次。别人送餐慢，我送餐及时一点。别人没有服务，我送完餐帮顾客把垃圾带走。服务就要勤奋，让商户和顾客都感受到你的用心。只有勤奋，我们才能做到别人做不到的事，才能真正地实现‘百度物流，把世界搬回家’的目标。”廉猛说。

从2014年8月成为百度外卖太原代理商开始，一年多的时间里，廉猛在太原的团队已经从最初的8人发到400多人，占据了太原地区八成以上的外卖市场份额。现在，太原街头不时飘过的百度外卖骑士已经成为太原一景。

创业不是高科技，是脚踏实地

成为百度外卖代理商，是80后廉猛的第二次创业。大学毕业后，廉猛先在一家互联网公司做渠道，5年间，他负责着陕西、宁夏等西北五省的渠道，工资不错，有车、有房、有儿子，相当悠闲。但是重复5年后，廉猛警觉，这样的日子太安逸了。“我就给自己定了一个目标：用3~5年来创业，失败了也不怕。”

廉猛的第一次创业从餐饮团购开始，2008年，他来到太原，负责QQ美食的代理商业务。三年下来，他积累了3000多家餐饮商户。

时间到了2014年8月，在微信朋友圈里，廉猛看到一个百度外卖的招商信息。彼时，百度外卖刚刚成立三个月，筹备在北京召开全国代理商招商会。廉猛心想：百度是个大品牌，做外卖？一定要来看看！

2014年8月8日，在百度大厦总部边上的辉煌国际大厦，百度外卖的第一次招商会现场，廉猛见到了百度外卖总经理巩振兵。仅仅是一次参会和见面，廉猛就决定加入百度外卖。“他们这帮人太靠谱了你知道吗？思路清晰，而且很拼，能干成。”

成为百度外卖代理商的第一步，是先在北京做1个星期的地推人员。从全国各地赶来的代理商，身份从“老板”变成了“业务员”，谈商户，发传单，做地推，边做边学。一个星期后，廉猛带着百度外卖项目回到太原，建立起一个8人团队。8个人亲自谈商户、发传单，没有分工，全攻全守。商户需要什么，他们给商户介绍什么；百度外卖对商户有什么要求，他们去让商户改进、符合要求；顾客渴望什么，他们为顾客完善自己的服务体制。白天忙碌、晚上汇总工作进度，事无巨细。

9月17日，百度外卖太原站开站，9月24日，廉猛点亮了太原第一个商圈。现在，百度外卖太原站开站一年有余，从8人已经发展成了一个400多人的健全体系。

服务是亲自做到每个细节

骑士上门，当当当敲三下，间隔十秒。进门后先鞠躬：“对不起我来晚了，让您久等了。”然后在送餐箱上铺好垫桌纸，把餐放在纸上。塑料袋上会贴有封条。骑士会提醒顾客：“请对您的餐品及封条是否无误。”顾客付款完成后，骑士再鞠躬：“祝你用餐愉快，我是10号送餐员，请为我的服务作出评价。谢谢，再见。”如果有垃圾，就顺手把垃圾带上倒了。

这一整套的配送服务流程，是廉猛亲自制定的。这是他跑遍全国11个城市，自己扮演用户点餐、测试当地外卖服务后得出的经验。“我们的服务礼节不仅代表百度，还代表商家。我们的员工服装也都是统一的，不像竞品穿什么都有。”

好的服务才能赢得顾客的尊重。有一次送餐刚好赶上暴雨，骑士用了两个小时才把外卖送上门。进门才发现顾客四个人已经买好了花生啤酒，就等着外卖了。骑士一进门，身上淋的稀里哗啦的，一个鞠躬，四位顾客的脾气全没了。骑士说，给您打个折吧，顾客连说不要。“你们也挺辛苦的。”

服务好顾客之余，让商家满意也是代理商的一个重要工作。拥有180万人口的太原，一个典型的特征是恶劣天气多，一年有80天是恶劣天气，此时正是外卖高峰期和商家的经营淡期。“我们就频频和商家沟通，一年里的这80天里你做外卖，里外里就是160天。而且百度外卖不会占用商家的其他时间。慢慢的熟了起来后，商家也不再只是把我们当作一个跑腿公司，他们和外卖骑士越来越像一家人。”

而一单一单地积累下来，随着顾客和商家的满意度越来越高，外卖骑士们的自信心也不断增强，服务意识越来越强，薪酬也随之提升。现在，太原市百度外卖骑士月薪5000元以上的比例已经超过8%（要知道，骑士们的房租每个月仅用300~500元）。不止如此，送餐骑士的每一个好评，廉猛还贴补5块钱奖励；炎热天气，他给每个站点派发西瓜解暑；入秋，他给每位骑士发配保温杯。

一切都进入了良性循环之中。但是廉猛还不满意。他说：“在单一的模式里，必须注入新鲜的东西，才能和别人玩得不一样。因为从线上到线下，是一个活生生的人在等你。”直到现在，廉猛仍保持着每个月亲自送餐两次的习惯，通过在一线的亲身感知来调整提升外卖服务。他说：“长大后，我们常说想念妈妈做的饭的味道。我希望有一天，你也会想起，我们给你送的外卖的味道。”

（责任编辑：HT002）

成都公关活动公司

成都活动策划公司

成都活动执行

成都活动案例