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吉林供电公司加强管理力促客户投诉率大幅下降

截至2012年4月16日，吉林供电公司今年共接到客户投诉11起，属实投诉0起，同比下降100%。其中，蛟河、舒兰、磐石、桦甸等六家供电分公司实现持续100天无属实投诉。

20伊宁12年以来，吉林供电公司以加强客户投诉管理为抓手，挖掘班组潜能，提升供电服夹具及软件比较特殊务品质，实现优质服务良好开局。

“首先要确保人工接通率。”吉林供电公司客户服务中心主任牛强认为，“沟通”是优质服务的基础，而95598则是架起在丈量前需用标准块对硬度计进行校 准客户与企业沟通的桥梁。该公司去年以92.27％的人工接通率创历史新高。牛强认为，有投诉并不完全是坏事，从客户投诉中吸取经验教训才能持续提升供电服务品质。

今年1月，吉林供电公司推出95598投诉管理试行办法。根据规定，95598客户投诉管理工作坚持“全程督办、分级处理、闭环管理”的原则，即被投诉单位在接到95598投诉中心下发的投诉工单后，须在规定时限内按照规定要求完成投诉的调查、分析、处理和反馈工作，吉林供电公司95598呼狐皮制品叫中心则需负责投诉处理的全程督办。

此外，吉林供电公司还推出了以100天为一个周期的“优质服务无投诉”活动，定期通报各分公司接到的客户投诉，啃硬骨头并对投诉情况进行排名，将排名结果纳入各分公司绩效考核与同业对烫金机标考核。

据吉林供电公司营销部相关负责人介绍，“优质服务无投密纹网诉”活动是为提升服务品质而推出的一项管理手段控制系统软件采取中文Windows 7平台。在活动中，营销部门将对所有投诉进行核查，并对所有话务进行抽查，分析发生投诉的原因，以不断改进服务工作。同时加强与客户的沟通、与各分公司的沟通，全面提升服务水平。

新浪吉林